BPJS Patient's Perception of Service Quality at The Outpatient Department of Panembahan Senopati Bantul Public Hospital

Medina Fitriananda Librianto(1*), Iwan Dewanto(2), Elsye Maria Rosa(3)
(1) Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY)
(2) Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY)
(3) Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY)
(*) Corresponding Author
DOI : 10.30604/jika.v7i2.960

Abstract

Background: Panembahan Senopati Hospital Bantul as a type B public hospital and a referral hospital for BPJS patients experienced a significant decrease in the number of outpatient visits in 2019. The perception of BPJS participant patients is a benchmark for evaluating the quality of the service that has been provided. This study aims to determine and analyze how is the BPJS patient’s perception of the outpatient department’s service quality using the SERVQUAL theory approach and the factors that influence these perceptions. Methods: This study employs a descriptive-analytic observational method with a cross-sectional design. The purposive sampling strategy was used to choose 217 BPJS patients who met the inclusion and exclusion criteria. A quantitative data type was used, including a Likert-choice questionnaire that was enhanced with essay questionnaire items. The Statistical Product and Service Solutions (SPSS) program version 26 was utilized to analyze the Likert data, and the NVivo12 plus application was used to analyze the essay questionnaire. Result: BPJS patients describe the service quality of the outpatient department at Panembahan Senopati Hospital Bantul as high in all facets of the SERVQUAL quality dimension, including Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, and Empathy. Education has a substantial impact on perceptions of Responsiveness (p-Value 0.045), Assurance (p-Value 0.022), and Tangibles (p-Value 0.003). Occupational characteristics have a substantial impact on perceptions of Tangibles (p-Value 0.004) and Total Variables dimensions (p-Value 0.043). Conclusion: The service quality in the outpatient department at Panembahan Senopati Hospital is in the high-quality category. Age and gender factors have no significant effect on service quality perceptions, however, education and occupation have a significant effect on the service quality perceptions.

 

Abstrak: Latar belakang: RSUD Panembahan Senopati Bantul sebagai rumah sakit tipe B milik pemerintah dan sekaligus rumah sakit rujukan pasien BPJS mengalami penurunan signifikan jumlah kunjungan pasien di poliklinik rawat jalan pada tahun 2019. Persepsi pasien peserta BPJS menjadi tolak ukur evaluasi kualitas layanan yang telah diberikan. Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis bagaimana persepsi pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan poliklinik menggunakan pendekatan teori SERVQUAL serta faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi tersebut. Metode: Jenis penelitian ini adalah observasional deskriptif analitik dengan metode cross sectional. Sampel penelitian sebanyak 217 pasien BPJS yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi, dengan teknik purposive sampling. Jenis data berupa kuantitatif menggunakan kuesioner pilihan Likert dan diperdalam dengan pertanyaan kuesioner esai. Analisis statistik data menggunakan program Statistical Product and Service Solutions (SPSS) serta analisis kuesioner esai menggunakan program NVivo. Hasil: Kualitas pelayanan poliklinik RSUD Panembahan Senopati Bantul dipersepsikan memiliki kualitas tinggi oleh pasien BPJS pada seluruh aspek dimensi kualitas SERVQUAL yaitu dimensi Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Langsung, dan Empati. Faktor pendidikan memiliki pengaruh signifikan terhadap persepsi pada dimensi Daya Tanggap (p-Value 0,045), Jaminan (p-Value 0,022), dan Bukti Langsung (p-Value 0,003). Faktor pekerjaan memiliki pengaruh signifikan terhadap persepsi pada dimensi Bukti Langsung (p-Value 0,004) dan Total Variabel (p-Value 0,043). Kesimpulan: Persepsi kualitas pelayanan di poliklinik rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul berada pada kategori kualitas tinggi. Faktor usia dan jenis kelamin tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas layanan, sedangkan faktor pendidikan dan pekerjaan berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas pelayanan poliklinik.

Keywords


Service quality; SERVQUAL; Outpatient department

References


A. Parasuraman, valarie A. Zeithaml, Leornard. Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Research” (Journal of Marketing).

Adamu, H., Oche, M., 2013. Determinants of patient waiting time in the general outpatient department of a tertiary health institution in North Western Nigeria. Ann Med Health Sci Res 3, 588. https://doi.org/10.4103/2141-9248.122123

Aloh, H.E., Onwujekwe, O.E., Aloh, O.G., Okoronkwo, I.L., Nweke, C.J., 2020. Impact of socioeconomic status on patient experience on quality of care for ambulatory healthcare services in tertiary hospitals in Southeast Nigeria. BMC Health Serv Res 20, 473. https://doi.org/10.1186/s12913-020-05332-0

Anggina, D. N. (2016). Evaluasi Perilaku Pemberi Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul. Syifa MEDIKA: Jurnal Kedokteran dan Kesehatan, 6(2), 89. https://doi.org/10.32502/sm.v6i2.1384

Azwar, Saifuddin. (2012). Penyusunan Skala Psikologi (Edisi 2). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Baros, Wan Aisyah. 2011. Kontribusi Pengetahuan Peserta Askes Sosial Terhadap Kepuasan Layanan Rawat Jalan Tingkat Lanjut dan Rawat Inap PT Askes Tahun 2011, Tesis. FKM-UI.

Bleustein, C., Rothschild, D. B., Valen, A., Valatis, E., Schweitzer, L., & Jones, R. (2014). Wait times, patient satisfaction scores, and the perception of care. The American journal of managed care, 20(5), 393–400.

Darmawan, D. (2019). Analisis Dampak Defisit Anggaran BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Haji Medan (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).

Farianita, R. (2016). Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang 2016. 198.

Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(6), 1195–1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031

Firdaus, F. F., & Dewi, A. (2015). Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit, 4(2), 1 19.

Fraihi, K.J.A., Famco, D., Famco, F., Latif, S.A., 2016. Evaluation of outpatient service quality in Eastern Saudi Arabia: Patient’s expectations and perceptions. SMJ 37, 420–428. https://doi.org/10.15537/smj.2016.4.14835

Gultom, J.R. (2008). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008 [Skripsi]. Indonesia: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia

Natalia, C. (2013). Analisis Penyebab Penurunan Kunjungan Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Usada Sidoarjo Berdasarkan Model Service Quality GAPS (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS AIRLANGGA).

Hidayat, A.A. 2007, Metode Penelitian Keperawatan dan teknik Analisa Data,. Penerbit Salemba Medika

Karatepe, O.M., Yavas, U. and Babakus, E. (2005), “Measuring service quality of banks: scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 12 No. 5, pp. 373-383.

Kotler, Philip. (1997). “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian”. Edisi ke Sembilan, Jilid 1&2. Salemba Empat.

Lee, M.A. and Yom, Y.H. (2007), “A comparative study of patients’ and nurses’ perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: a questionnaire survey”, International Journal of Nursing Studies, Vol. 44 No. 4, pp. 545-555.

Lupiyoadi, Rambat & Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi II. Jakarta: Salemba Empat.

Meesala, A., Paul, J., 2018. Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services 40, 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011

Mahdani, S. K. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Medan : Universitas Sumatera Utara.

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 1987. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor: 66/Menkes/II/1987 tentang Pelayanan Rawat Jalan. Jakarta: Departemen Kesehatan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2010. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor: 340/Menkes/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2012. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor: HK.03.05/III/431/12 tentang Penetapan Rumah Sakit Pendidikan Utama Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Jakarta: Departemen Kesehatan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2019. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2019 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan

Notoatmodjo, S. (2002). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Padma, P., Rajendran, C. and SaiLokachari, P. (2010), “Service quality and its impact on customer satisfaction in Indian hospitals: perspectives of patients and their attendants”, Benchmarking: An International Journal, Vol. 17 No. 6, pp. 807-841.

Parasuraman, Valerie A. Zeithmal, Leonard Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality ,Journal of Retailing, Vol 64, No.1.

Pekkaya, M., Pulat ?mamo?lu, Ö., Koca, H., 2019. Evaluation of healthcare service quality via Servqual scale: An application on a hospital. International Journal of Healthcare Management 12, 340–347. https://doi.org/10.1080/20479700.2017.1389474

Pohan,. 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Kesaint Blane: Bekasi

Pohan, I.S. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-Dasar, Pengertian, dan Penerapan. Jakarta: EGC.

Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Republik Indonesia. 2011. Undang-Undang RI Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Setiawati, E. & Murwanti, S. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.10, No.1. Hal 76-88.

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran (Edisi Kedua). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorious. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tores, R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas Dalam Kabupaten Musi Banyuasin. 5(1), 13.


Article Statistic

Abstract view : 26 times
PDF (Bahasa Indonesia) views : 7 times

Dimensions Metrics

How To Cite This :

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Medina Fitriananda Librianto, Iwan Dewanto, Elsye Maria Rosa

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.